Сертификат соответствия Минкомсвязи РФ № ОС-2-М-0115 Преимущества Решение операторского класса Обеспечение функционирования в условиях высокой нагрузки – около 1 Эрл в расчете на 1 линию; Возможность организации крупных ЦОВ, в том числе распределенных, с подключением большого числа линий и большого количества операторов. 1 сервер ЦОВ может обслуживать: 24 потока E1; 2000 SIP-транков; Дальнейшее расширение производится добавлением серверов по пространственно-временному принципу с обеспечением балансировки нагрузки между серверами. Возможность гетерогенных подключений в рамках одной платформы; Универсальность способов подключения к ТфОП (аналоговые линии, EDSS1, SS7, SIP, H.323); Сертификат соответствия Минкомсвязи РФ. Индивидуальная работа с Заказчиком Индивидуальные доработки и разработки; Интеграция с используемыми Заказчиком информационными системами и приложениями.

Назначение

Центр Обработки Вызовов РУБИН - это программно-аппаратный комплекс, предназначенный для автоматизации процесса обработки входящих и исходящих вызовов в автоматическом режиме или с участием оператора.

Возможности применения

• Организация «Горячих линий», справочно-информационных служб;
• Прием запросов, обращений, жалоб и претензий;
• Обзвон абонентов в целях информирования населения, служебного оповещения организаций и должностных лиц;
• Проведение опросов, рекламно-информационных компаний (телемаркетинг);
• Организация коммерческих сервисов (платные справочные и консультационные услуги, развлекательные услуги и т.п.);
• Предоставление коммерческих услуг контакт-центра сторонним организациям (аутсорсинг) – организация горячих линий и виртуальных офисов в интересах сторонних организаций, посреднические услуги между абонентами и коммерческими компаниями, рекламные и маркетинговые кампании в интересах третьих фирм и т.п.).

Универсальность и многозадачность

ЦОВ РУБИН может использоваться для разных задач одновременно. Один и тот же пул операторов ЦОВ может обслуживать вызовы по разным сервисам, в том числе одновременно по разным входящим и исходящим кампаниям.
ЦОВ РУБИН может осуществлять маршрутизацию вызовов на разные группы операторов, отвечающие за разные задачи (это могут быть одни и те же операторы, виртуально входящие в разные группы, или физически разные группы операторов). Например, в зависимости от набранного абонентом номера (номер «Горячей линии», номер справочной службы …) абонент попадает на оператора нужной ему службы. Таким образом, одно и то же оборудование может обслуживать сразу несколько операторских служб, выполняющих разные задачи.

Центр обработки вызовов при этом может иметь централизованную структуру (операторы одной или разных служб находятся в одном помещении) или распределенную структуру (операторские места являются вынесенными и физически находятся на разных территориях).

Программное обеспечение Рубин позволяет реализовать неограниченное количество алгоритмов работы и обладает широким набором функциональных возможностей, что придает системе гибкость и открывает возможности для многоцелевого использования.

Краткое описание системы

Связь с абонентами осуществляется по аналоговым,цифровым линиям, подключенным к телефонной сети общего пользования, или по SIP-транкам в сетях нового поколения. По желанию Заказчика в схеме подключения может использоваться имеющаяся у Заказчика АТС.

Алгоритмы работы системы строятся без программирования на основе понятного графического интерфейса (дерево сценариев). Широкий набор стандартизованных событий и действий позволяет реализовать практически любой сценарий работы комплекса. В системе предусмотрена возможность вызова внешних функций, за счет чего осуществляется связь с любым приложением Заказчика.

Функциональные возможности call-центра РУБИН

Обслуживаемые типы входящих и исходящих вызовов:

• Голосовые
• Факс
• E-mail
• SMS

Поддерживаемые интерфейсы для приема и генерации голосовых вызовов:

• потоки E1 со следующими системами сигнализации: SS7, EDSS1
• аналоговые 2-х проводные линии FXO, FXS
• VoIP (H.323, SIP и другие протоколы)

Прием и соединение исходящих, входящих вызовов, переадресация вызовов

ЦОВ РУБИН осуществляет в автоматическом и в полуавтоматическом режиме (с помощью операторов) прием входящих вызовов от абонентов, генерацию исходящих вызовов, а также коммутацию абонентов.

Автоматическая система распределения вызовов между операторами.

Автоматическая система распределения вызовов обеспечивает оптимальную нагрузку на операторов.

Автоматическое определение номера абонента.

Отображение на экране компьютера телефонного номера абонента. Если абонент известен системе, будет отображаться информация об абоненте – ФИО (в случае частного лица), название организации, отдела этой организации или ФИО должностного лица (в случае юридического лица). Отображение информации об абоненте (или его карточка) возможно при условии использования CRM-системы РУБИН или интеграции программного обеспечения РУБИН с имеющейся у Заказчика CRM- или ERP-системой.

Очередь входящих вызовов.

Очереди вызовов ведутся на основании времени и формируемого с учетом значительного количества параметров приоритета. Если оператор не отвечает на вызов в течение заданного администратором периода времени, вызов автоматически возвращается в очередь с повышением приоритета.

Распределение вызовов на группы операторов.

Операторы могут быть объединены в неограниченное количество групп по уровню квалификации, по специализации или каким-либо другим параметрам. Система обеспечивает возможность соединения с оператором именно той группы, которая согласно сценарию должна обработать данный вызов.

Поддержка виртуальных групп операторов.

Операторы могут условно делиться на разные группы (по квалификации, специализации и т.п.). Оператор может входить сразу в несколько виртуальных групп (знание английского языка, экспертная группа по юридическим вопросам и т.п.).

Автоматизированный обзвон (с помощью оператора) по списку абонентов с помощью оператора.

Система предоставляет оператору список абонентов с номерами их телефонов, в том числе альтернативными (до 3 альтернативных номеров). Исходящий вызов следующему по списку абоненту инициируется самим оператором по мере его готовности к разговору путем одного нажатия на соответствующий элемент интерфейса. При установлении соединения оператору может предоставляться система подсказок для ведения переговоров с абонентом в соответствии с установленным для этого обзвона сценарием (программный модуль детерминированных диалогов). Оператору предоставляется возможность установления себе автоматического напоминания о запланированном исходящем вызове в указанный им момент времени. Эта функция может оказать полезной, например, если абонент попросил оператора перезвонить позже или назначил точное время для разговора.

Полуавтоматический обзвон по списку абонентов с помощью оператора.

Система проводит автоматический обзвон по имеющемуся списку абонентов, и в случае установления соединения с абонентом производит переключение вызова на свободного оператора. Оператору предоставляется система подсказок для ведения переговоров с абонентом.

Автоматический обзвон.

В ЦОВ РУБИН предусмотрена возможность организации автоматического исходящего трафика. В соответствии с составленным алгоритмом в определенное время система инициирует обзвон абонентов согласно заданным спискам и передает абонентам обусловленные сценарием речевые сообщения. Дозвон производится, в том числе по мобильным телефонным номерам, с поддержкой до 6 альтернативных номеров (городских, внутренних, мобильных). При «недозвоне» или получении сигнала «занято» попытки повторяются. В голосовом сообщении могут устанавливаться «метки», до которых абонент должен дослушать сообщение, иначе попытка также будет признана неудачной. Количество попыток дозвона, временной интервал между повторением попыток настраиваются для каждого вида «неудачного» дозвона отдельно. В определенных случаях может потребоваться подтверждение прослушивания абонентом сообщения. Подтверждение может осуществляться вводом определенной последовательности цифр (пароля), после чего попытка считается удачной. Абонент при прослушивании сообщения имеет возможность соединения с оператором ЦОВ вводом определенной последовательности цифр.

Интеллектуальная маршрутизация

При маршрутизации вызова могут учитываться следующие параметры:

• Дата
• День недели
• Время
• Номер абонента
• Номер, набранный абонентом
• Транк
• Линия, с которой поступил вызов
• Пункты меню, которые посетил абонент
• Информация, введенная абонентом в процессе взаимодействия с IVR
• И проч.

Голосовое меню IVR

Для снижения нагрузки на операторов и предоставления дополнительных услуг целесообразно использовать в систему интерактивного голосового взаимодействия. IVR может использоваться в целях:

• удержания абонента на линии при наличии очереди на обслуживание;
• информирования абонентов о местоположении в очереди или прогнозируемом времени ожидания в очереди;
• организации автоматических оповещений по телефону по списку абонентов;
• приема голосовых сообщений от абонентов;
• организации голосовых порталов для предоставления широкого спектра справочно-информационных услуг в автоматическом режиме;
• предоставления интеллектуальных услуг связи вида «Виртуальный офис», CallBack и т.п.

Информирование абонента о прогнозируемом времени ожидания или местоположении в очереди.

Голосовое меню IVR

Для снижения нагрузки на операторов и предоставления дополнительных услуг целесообразно использовать в систему интерактивного голосового взаимодействия. IVR может использоваться в целях:

Поддержка приоритетов.

С учетом данных абонента (клиента) и коммутационных параметров вызову может быть присвоен более высокий приоритет, соответственно вызов может быть обслужен в первую очередь, либо по особому сценарию.

Ведение VIP-списков.

Ведение базы абонентов особой категории (VIP). Возможны следующие варианты обслуживания:

• повышение приоритета вызова в очереди на обслуживание оператором, при наличии очереди в обслуживании помещать их в начало очереди (обрабатывать в первую очередь)
• обработка по особому сценарию, например, без прослушивания голосового меню сразу соединять с оператором.
• маршрутизация на специальную группу операторов.

Система может поддерживать несколько вариантов VIP-списков и работать с ними по разным сценариям.

Ведение «черных» списков.

Возможны следующие варианты обслуживания:

• Автоматическое уведомление абонента об отказе в обслуживании или ограничении в предоставлении услуг;
• Автоматическое предоставление абоненту голосового почтового ящика и высвобождение оператора для целевых обращений;
• Маршрутизация на специальную группу операторов;
• Полное игнорирование входящего вызова - абонент слышит длинные или короткие гудки.

Система может поддерживать несколько вариантов «черных» списков и работать с ними по разным сценариям.

Переадресация абонента.

Переадресация вызова на другого оператора, эксперта, IVR, произвольный телефонный номер.
Способы переадресации:

• Вручную. Переадресация может быть выполнена оператором вручную с использованием справочника телефонов (одним нажатием мыши на соответствующего адресата).
• Автоматическая. Абонент выбирает тот или иной пункт голосового меню, и система переадресует его на нужный номер телефона.
• Автоматическая безусловная. На основании коммутационных характеристик вызова или данных абонента в соответствии с составленным сценарием система автоматически переадресует абонента на нужный телефонный номер (по такому принципу может строиться услуга вида «Виртуальный офис», «Мобильный офис» и т.п.)

Передача данных параллельно вызову.

При переадресации оператором абонента А на абонента Б (оператора, эксперта, специалиста) одновременно с переводом звонка передается вся известная системе информация о клиенте, и у специалиста, которому переадресован вызов, всплывает окно с данными (при условии использования обоими сотрудниками (оператором и абонентом Б) CRM-системы РУБИН или интегрированной с ЦОВ РУБИН CRM- или ERP-системы Заказчика).

Конференция. Прослушивание.

Оператор может организовать конференцию. Конференция проходит в режиме трехстороннего разговора или в режиме прослушивания разговора одним из участников. Аналогичным образом конференция может быть организована супервизором ЦОВ (абонент-оператор-супервизор).

Запись переговоров.

Все вызовы, проходящие через систему, записываются. Это могут быть переговоры абонента с оператором, переадресованные вызовы на любых внешних абонентов (переговоры абонент-абонент с отключением оператора от разговора). Информация сохраняется в БД. Поиск аудиоинформации удобно организован.

Голосовая почта.

Возможность абоненту оставить голосовое сообщение

Прием и рассылка факсимильных сообщений.

Рассылка может проводиться в массовом режиме по имеющимся спискам телефонов или в виде одиночных факсов.

Прием и рассылка SMS сообщений.

Прием и рассылка SMS осуществляются по протоколу SMPP через SMS-центр оператора мобильной связи.

Callback.

Автоматический немедленный обратный дозвон до абонента на основании данных АОН.

Протоколирование работы оператора.

Учет отработанного оператором времени (регистрация login, logout, начала и конца перерывов, изменение состояний оператора), учет выработки оператора (количество обработанных и необработанных входящих и исходящих вызовов). Накопленная информация доступна для последующего анализа и построения отчетов.

Сбор статистической информации.

Система собирает обширную статистическую информацию, которая может быть в дальнейшем использована для формирования разнообразных отчетов. В ЦОВ РУБИН автоматически регистрируется каждый входящий и исходящий вызов и вся текущая информация по вызову.
Предоставляемые отчетные формы отражают полную статистику работы Call-центра.

• История входящих вызовов. Предоставляется полная информация по имевшим место вызовам вплоть да трассировки событий в истории вызова.
• Статистика исходящих вызовов по разнообразным параметрам.
• Статистика IVR отражает посещаемость тех или иных пунктов меню, длительность посещений, пути абонентов по меню.
• Статистика операторов предоставляет данные по обработке каждого вызова, производительность и качество работы в различных разрезах.
• Текущая статистика работы ЦОВ отражает загруженность линий, операторов, операторских групп, длину очереди и другие параметры, позволяющие в реальном времени отслеживать ситуацию и оперативно влиять на технологический процесс.

База данных статистической информации открыта, что позволяет экспортировать данные во внешние системы.

АРМ «Оператор» - рабочее место, оснащенное гарнитурой и компьютером, подключенным к ЛВС.

Операторское место универсально. Оператор может, проведя регистрацию на любом рабочем месте, войти в систему и приступить к работе.
Интеграция с корпоративной базой данных, CRM-системой или ERP-системой позволяет передавать на РМ оператора необходимую систему подсказок и всю известную системе информацию о клиенте.
Оператор имеет возможность в своей работе использовать встроенный телефонный справочник внешних и внутренних абонентов, интегрированное CRM-приложение РУБИН и Базу Знаний РУБИН, (поставляемые опционально).
Оператору доступны следующие возможности:

• Регистрация
• Установление блокировки на прием вызовов
• Подтверждение приема вызова
• Прием входящих вызовов
• Переадресация
• Установление блокировки на прием вызовов
• Осуществление исходящего вызова
• Организация автоматизированного обзвона
• Участие в полуавтоматическом обзвоне (dialing)
• Выбор абонента из телефонного справочника и осуществление вызова непосредственно из справочника
• Использование CRM-системы РУБИН (опционально)
• Использование Базы Знаний РУБИН (опционально)
• Использование в работе системы детерминированных диалогов и опросных листов (опционально)
• Обращение к внешним информационным системам (при условии интеграции с ними)
• Переключение абонента в определенный раздел IVR
• Занесение абонента в Черный список в процессе разговора

АРМ «Администратор».

АРМ «Администратор» предназначено для настройки и контроля работы комплекса в целом.
Администратору доступны следующие возможности:

• Системные настройки
• Создание, отладка, корректировка сценариев работы комплекса, в том числе разработка голосового меню, настройка параметров маршрутизации, переадресации, организация вызова внешних функций и т.д.
• Запись звуковых файлов
• Ведение и прослушивание голосовой почты
• Прослушивание записанных переговоров
• Ведение операторов и групп операторов
• Настройка параметров очередей и времени ожидания
• Ведение списков абонентов (VIP, черных списков, списков оповещения и пр.)
• Ведение Базы Знаний (опционально)
• Настройка детерминированных диалогов и опросных листов
• Анализ статистики и создание отчетов
• Мониторинг работы комплекса в реальном времени

АРМ «Супервизор».

АРМ «Супервизор» - предназначено для анализа оперативной статистики, слежения за работой операторов и управления работой ЦОВ в режиме реального времени. Супервизору доступна обширная статистическая информация по эффективности работы ЦОВ: текущая и накопительная статистика о вызовах, переадресациях, выработка операторов и групп, отражение текущего момента, состояние операторов, очередей, среднее время ожидания, среднее время у оператора, максимальное время ожидания и прочие данные, в том служебная информация о техническом состоянии комплекса.

Интеллектуальная платформа.

Использование в Call-центре возможностей Интеллектуальной платформы позволяет строить неограниченное количество сценариев работы системы в автоматическом режиме. С одной стороны, это дает возможность значительно поднять качество предоставляемых услуг, с другой стороны – расширить перечень услуг, введя в том числе, коммерческие услуги.

Примеры автоматических сервисов

Факс -> e-mail, голосовое сообщение –> e-mail.

Автоматический прием факса и передача его на определенный сценарием адрес электронной почты. Прием голосового сообщения и передача его на определенный сценарием адрес электронной почты.

Виртуальный офис, Виртуальная АТС, Мобильный офис.

Прием вызова и переадресация его на определенные сценарием внешние или внутренние телефонные номера. На основании АОН и набираемого абонентом производится переадресация на запрограммированный в сценарии номер. Переадресация может производиться также на номера, запрограммированные под каждом пунктом голосового меню системы IVR («если вам нужен отдел ***, нажмите 1»).

Телеголосование.

Прием, обработка и автоматический подсчет вызовов, поступающих на обусловленные сценарием номера. Визуализация результатов в виде таблиц и диаграмм.

Голосовой портал.

Создание портала справочно-информационных и персональных услуг (напоминания, личный кабинет…), предоставляемых в автоматическом режиме.

Телефонный справочник

Средство удобного предоставления информации о телефонных номерах организаций и должностных лиц в виде древовидной структуры с возможностью совершения исходящего вызова непосредственно из справочника.

CRM-система

Средство ведения информации о физических и юридических лицах и истории их обращений. При поступлении входящего вызова на основе автоматического определения номера (АОН) система определяет абонента и предоставляет оператору Центра Обработки Вызовов всю имеющуюся информацию об абоненте.

База знаний

Средство накопления, хранения и быстрого поиска информации произвольного типа, в том числе с привязкой ссылок и документов.

Система детерминированных диалогов. Анкетирование

Система диалогов предопределяет поведение оператора в зависимости от ответов абонента. Эта опция может использоваться при проведении опросов или при необходимости строгого следования алгоритмам определенного обслуживания.

Интеграция с внешними информационными системами

Система РУБИН имеет открытые интерфейсы интеграции с внешними информационными системами.