Александр Ефроймович. "Connect!", май 2003 года.

Call Center по-русски.

Cредства автоматизации труда телефонистов-операторов компания Вулкан начала разрабатывать еще в 1993 году. Первый цифровой коммутатор для междугородной телефонной станции ЦК Рубин был изготовлен по заказу крупнейшего российского оператора связи ММТ (ныне филиал Ростелекома), затем это оборудование было внедрено на 15 объектах у других операторов. Системы ЦК Рубин обслуживают сегодня в общей сложности 7200 портов и 340 рабочих мест.

В 2002 году компания Вулкан представила на рынке свою новую разработку - call-центр СС Рубин, построенный по принципам компьютерной телефонии с передачей голоса поверх IP (VoIP). Такой call-центр работает сейчас в Ингосстрахе (60 портов, 10 операторов VoIP и до 500 операторов, подключаемых через АТС с регистрацией в системе).

В настоящее время предлагается три варианта построения call-центров:

• на базе коммутатора ЦК Рубин
• на базе плат компьютерной телефонии Ольха (СС Рубин)
• комплексное решение, объединяющее первые два в одно целое

Первый вариант, построенный исключительно на аппаратуре и программах компании Вулкан, имеет полнодоступное коммутационное поле емкостью до 4096 точек и позволяет работать с любыми каналами и типами сигнализации, которые встречаются в телефонных сетях общего пользования (ТфОП). 4-проводные гарнитуры РМ включаются как точки коммутационного поля наравне с входящими и исходящими каналами и линиями. Система работает в полуавтоматическом режиме: аппаратура принимает вызов, сообщает о нем управляющему компьютеру и приостанавливает обработку сигнала до получения команды от компьютера. При этом установленные соединения не зависят от компьютеров и сетевого оборудования (и сервер, и рабочее место даже можно перезагрузить без разрыва установленных соединений).

Во втором варианте call-центра используется телефонный сервер с платами компьютерной телефонии Ольха компании Агат-РТ. В системе применен полнодоступный программный коммутатор (Soft Switch); она может работать с цифровыми потоками Е1 (сигнализация R 1.5 , EDSS1 (PRI ISDN)) и использовать 2- проводные соединительные линии городских и офисных АТС, 2-проводные линии абонентских комплектов. Рабочие места операторов общей численностью до 1024 комплектуются персональными компьютерами, объединенными в локальную сеть.
Система СС Рубин обладает всеми качествами современного call-центра: автоматическое распределение вызовов с возможностью их переадресации, речевой сервер (IVR), оперативный мониторинг и подсчет статистических показателей, открытый интерфейс для написания CRM-приложений, запись переговоров операторов, сигнализация о критических ситуациях и т. д. Коммутация осуществляется только программно, и все без исключения речевые тракты вводятся в оперативную память компьютера. Выполненный на самом современном уровне, call-центр СС Рубин нисколько не уступает зарубежным аналогам, а по некоторым показателям даже превосходит их. При этом его стоимость в 2-3 раза ниже.

В качестве экономичного решения для небольших компаний можно рекомендовать речевой сервер IVR (Interactive Voice Response), который позволяет реализовать речевые меню, автоинформаторы, синтез речевых сообщений с произнесением цифровой информации, речевую почту, автоматическое соединение со специалистами при выборе определенного пункта меню и т. д. Настройка системы выполняется без написания скриптов на языках программирования. Вся система для 2 линий стоит менее 1 тыс. долл., а для потока Е1 - менее 4 тыс. долл.

Грамотные IT-специалисты легко превратят call-центр СС Рубин в так называемый контакт-центр, то есть обеспечат возможность общения с клиентами не только посредством голосовой связи, но и через сообщения электронной почты, веб-сайты и про- чее, вплоть до видеоконференцсвязи. (В самом понятии контакт-центр велика рекламная составляющая - на самом деле установить на компьютере оператора электронную почту и т. п. очень несложно).

Никто не рассчитывает, что заказчики будут приобретать российские call-центры просто ради того, чтобы поддержать отечественного производителя. Рубин - это выгодно, это та же функциональность, что у импортных аналогов, за меньшие деньги. Это надежная, гибкая и легко масштабируемая система, построенная на лучших импортных комплектующих, с подробной документацией на русском языке, с хорошо поставленным гарантийным и постгарантийным обслуживанием. А скоро появится новый продукт: компания Вулкан разрабатывает единые залы предоставления всех операторских услуг для областных центров.