Александр Ефроймович. "Вестник связи", сентябрь 2002 года.

Источник дополнительных доходов регионального оператора.

В настоящее время операторы связи ищут источники увеличения своих доходов в дополнительных услугах, выходящих за рамки традиционных телефонных услуг. При этом на рынке информационных услуг у них имеются существенные преимущества перед конкурентами благодаря наличию:

• большого числа телефонных линий, что дает клиенту возможность легко дозвониться;
• операторской службы, позволяющей отвечать на многочисленные вопросы;
• качественного доступа в Интернет, что существенно расширяет круг вопросов, на которые можно отвечать;
• коммутационных возможностей и различных средств связи, что позволяет операторской службе соединить клиента со специалистом по конкретному вопросу для получения более развернутой информации;
• биллинговой системы и отработанной схемы предоставления услуг по телефону, что возможность предоставлять их в кредит и по предоплаченным картам.

Все это объективные предпосылки для выхода на рынок и занятия там лидирующего положения. Однако, имеются и субъективные недостатки: прежде всего консерватизм и неповоротливость операторов связи, а также низкий уровень подготовки кадров в операторских службах.

Итак, рассмотрим на каких принципах и как должен строиться операторский центр (ОЦ), отвечающий современной тенденции развития:

• ОЦ должен предоставлять абонентам все услуги определенные формулой:
  Клиент -- Телефонная линия -- Оператор -- Компьютер
• ОЦ должен быть крупным. Как показывает зарубежный опыт, где давно уже внедряются ОЦ, лишь крупные центры являются прибыльными.
• ОЦ должен быть оснащен современным оборудованием: цифровыми коммутационными системами и компьютерной техникой.
• ОЦ должен быть укомплектован высококвалифицированными специалистами, способными решать вопросы, связанные с телефонией, коммутационным оборудованием, маркетингом, биллингом, программным обеспечением и обслуживанием клиентов.

Остановимся на этих аспектах более подробно.

Современный ОЦ это не только телефонный центр обслуживания вызовов, т.е. когда доступ клиента осуществляется через телефонную линию, но и полнофункциональный контакт-центр, обеспечивающий клиентам доступ к услугам посредством Интернета, электронной почты, чата, факсимильного сообщения, речевой почты и SMS-сообщений. Причем ОЦ обслуживает не только входящие вызовы от клиентов, но и генерирует исходящие вызовы по заданным алгоритмам или спискам.

Телефонный доступ клиентов к ОЦ должен быть организован через узел спецслужб (УСС - 09/07/06), через автоматическую междугородную телефонную станцию (АМТС - 8-13/8-16/8-800) и через районную АТС (серийные городские номера). Все эти пучки собираются на цифровой коммутационной системе, которая по определенному на данный момент алгоритму распределяет вызовы на операторов ОЦ. Остальные вызовы приходят через Интернет, а исходящие вызовы осуществляются через АМТС или АТС.

ОЦ позволит оператору связи создать единый центр, использующийся в:

• Единая заказная служба междугородных разговоров для абонентов всего региона;
• Единая информационно-справочная служба для абонентов всего региона;
• Служба активации и обслуживания предоплаченных телефонных карт:
• Служба приема заказов телеграмм по телефону;
• Справочной службе регионального оператора связи;
• Эксплуатационно-технических службах (бюро ремонта, техническая эксплуатация, таксофоны);
• Обслуживание вызовов абонентов сторонних организаций (аутосорсинг).

Создание такого ОЦ позволит оператору связи:

• Повысить качество, удобство и оперативность предоставляемых услуг за счет использования современных телекоммуникационных средств и внедрения информационных технологий;
• Сократить эксплуатационные затраты за счет оптимизации использования технических и людских ресурсов и уменьшения числа дублирующих друг друга технологических процессов;
• Обеспечить прозрачность процессов предоставления услуг и контроля их качества за счет документирования всех процессов и сбора статистики;
• Обеспечить пользователям возможность получить всю необходимую информацию по оказанным услугам и решить все спорные вопросы, используя единую точку контакта;
• Расширить состав и объем предоставляемых услуг;
• Обеспечить возможность быстрого внедрения новых услуг и расчетов за них;
• Повысить эффективность и качество работы подразделений за счет оперативности, полноты и достоверности получения информации, которая достигается благодаря обеспечению единой технологии и методологии работы, автоматизации процессов создания, ведения и обработки информации, обеспечения оперативного доступа к ней и т.д.
• Оперативное обнаружение и устранение аварийных и предаварийных ситуаций;
• Сократить трудозатраты на осуществление технической эксплуатации оборудования связи;
• Унифицировать применяемое программное и аппаратное обеспечение и, как следствие, сократить затраты на внедрение, эксплуатацию и сопровождение.

В настоящее время для решения технологических и эксплуатационных задач региональные операторы электросвязи используются различные организационно-технические системы и операторские службы, находящиеся в региональных и районных центрах (справочно-информационные, диспетчерские, заказные междугородние и др.). Часть из них не соответствует современным требованиям, а наличие большого количества функций и их дублирование приводит к излишним эксплуатационным затратам и избыточным людским ресурсам.

В связи с этим актуальной задачей является построения единой системы управления технологическими и эксплуатационными процессами на базе современных аппаратно-программных решений операторских систем, предоставляющих услуги клиентам не только регионального центра, но и всего региона (ОЦ региона).

Для ее решения компания "Вулкан" предлагает организацию ОЦ, построенного на основе схемы, представленной на рисунке.

Принципиальная схема ИП ЦК РУБИН

В качестве коммутационной системы предлагается использовать цифровой коммутатор "РУБИН", который уже хорошо зарекомендовал себя на сети связи России, имеет достаточно большую емкость (до 2048 полнодоступных точек коммутации), высокую надежность и одинаково хорошо работает с цифровыми и аналоговыми линиями/каналами.

Коммутатор работает под управлением коммутационного сервера, который управляет процессами коммутации, анализирует предоставленную коммутатором или операторами информацию и принимает решения в соответствии с полученными данными, командами и заложенными алгоритмами обработки. В его функции входит распределение и маршрутизация входящих вызовов, коммутация, автодозвон, выбор маршрута для исходящих соединений, конференцсвязь, диагностика, сбор статистики, протоколирование работы, тревожная сигнализация и многое другое.

Сервер речевого взаимодействия (IVR) осуществляет речевой контакт с абонентом посредством автоинформаторов, речевых меню, информаторов об остатках средств, информаторов телефонных обзвонов и пр.

Сервер управления БД (SQL) хранит информацию в БД, отрабатывает SQL-запросы, следит за целостностью и архивацией БД, их репликацией и т.д. На нем хранятся все БД информационных ресурсов.

Сервер IP-телефонии является шлюзом Интернет-телефонии, преобразуя речевые данные в IP пакеты и обратно.

Интернет-сервер поддерживает WWW, CHAT, E-mail. Подключение к сети Интернет должно осуществляться через FireWall или Проксисервер.

Сервера приложений. Это сервера "бизнес логики", которые физически могут располагаться на одном или многих компьютерах, занимаются обработкой логики своего приложения, сбором статистики, формированием отчетов и т.д.

Сервер звукозаписи, осуществляет запись всех разговоров операторов с абонентами и необходим для обеспечения качественного обслуживания абонентов и разрешения конфликтных ситуаций.

АРМы операторов, являются клиентской частью программного обеспечения (ПО) комплекса и представляют из себя компьютеры включенные в ЛВС и снабженные телефонной гарнитурой. Все РМ оператора является универсальными, т.е. в процессе регистрации оператора (задание "Логина" и пароля) система определяет круг задач (АРМов) разрешенных данному оператору, которые появляются в виде иконок на его "рабочем столе" или сразу загружает нужный АРМ.

АРМы ТО и ТЭ, аналогичны АРМам операторов, но решают другие задачи это, прежде всего техническое обслуживание ТО (АРМ техника, начальника смены, администратора, производственного контроля и т.д.) и техническая эксплуатация ТЭ (АРМ системного администратора, ведение БД и т.д.).

В системе присутствует биллинговая система или АСР, связь с которой осуществляется в 2-х направлениях: это передача информации о состоявшихся разговорах/услугах для последующих расчетов и прием информации о "черных" и других списках абонентов. Оптимальное взаимодействие между системами - "реалтаймовый" обмен, но возможен и файловый обмен по расписанию.

В системе присутствует Факс-сервер, который осуществляет прием/передачу факсов и запись их в БД. Разбор и перенаправление принятых факсов, а также подготовка к рассылке осуществляется с АРМа ТЭ.

Система СТК осуществляет авторизацию проданных карт СТК и предоставляет возможность получить по ним различные услуги (междугородний разговор, платная справка и т.д.).

Все серверы и АРМы связаны в единую корпоративную вычислительную сеть, которая состоит из локальных вычислительных сетей (ЛВС) объектов связанных между собой межобъектовыми линиями или при помощи Интернета. Пропускная способность межобъектовой передачи данных рассчитывается на стадии проектирования и либо умощняется, либо принимается решение о переводе операторов в другое помещение исходя из экономической целесообразности.

ЛВС объектов рекомендуем строить на основе СКС, а в качестве коммутаторов ЛВС использовать коммутаторы Level 3 (например, Cisco 29xx), что позволит разбить ЛВС на виртуальные сети (VLAN) и решить проблемы разграничения доступа. Все открытые выходы/входы корпоративной сети в Интернет должны быть защищены при помощи FireWall или Проксисервера.

Система позволяет выносить рабочие места управления (АРМ ТЭ) на значительные расстояния, также выносить АРМы операторов при помощи Интернет, причем для управления требования к пропускной способности сети связи - минимальные, а для каждого АРМа оператора (IP-телефония + управление) требуется 32 Кбит пропускной способности сети.

Вынос группы рабочих мест решается 2-я способами исходя из экономической и технической целесообразности.

• Вынос группы рабочих мест при помощи IP-телефонии. В этом случае организовывается ЛВС выноса, которая через корпоративную сеть имеет связь с главным центром сети (где находится сервер IP-телефонии). Пропускная способность между сетями должна гарантировать пропуск всех одновременно идущих разговоров (20 Кбит на каждый разговор * кол-во АРМов операторов) плюс обмен данными (зависит от конкретного приложения). Каждый АРМ подключается к местной ЛВС, а гарнитура включается в разъем звуковой карты.
• Вынос группы рабочих мест при помощи цифрового выноса по потоку Е1. В этом случае в выносе устанавливается "мини" коммутатор "РУБИН", который управляет телефонной частью, а коммутационный сервер одновременно является сервером ЛВС. Управление и обмен данными осуществляется либо по части телефонных линий потока Е1, либо по отдельным линиям, либо через Интернет.

Решения для вынесенных групп рабочих мест применимы и на территории всего региона для организации единого центра предоставления услуг регионального оператора связи. Причем операторы (телефонисты) могут находится в разных городах региона. Тогда абоненты этих городов будут выходить на них, а если они отсутствуют, то на операторов регионального центра. Последнее решение можно организовать и при малой канальной емкости между региональным центром и районами (использовать МГЛ каналы).

Система "РУБИН" имеет ряд преимуществ:

• Универсальность рабочих мест (РМ) оператора позволяет оперативно сворачивать и разворачивать РМ, нагружать оператора одной или многими технологическими задачами (в зависимости от интенсивности нагрузки), что в результате позволит перейти на круглосуточное обслуживание по всем видам услуг. У оператора имеется возможность работать более чем с одним абонентом (до 10), что позволяет повышать производительность труда и одновременно решать более одной технологической задачи, например, предоставлять междугородние разговоры и давать справку "09" и т.д.
• Система "РУБИН" обладает высокой надежностью постоянным самотестированием, восстановлением от сбоев, как в коммутационном оборудовании, так и программном (watchdog). Все замеченные неисправности или некорректности записываются в электронные журналы (Log) и выходят на тревожную консоль звуковым сигналом.
• Развитые средства диагностики позволяют определить неисправный компьютер, ТЭЗ в коммутационном оборудовании, линию ТфОП. Причем диагностика помимо звуковых сигналов и журналов выводится в виде мнемосхемы в реальном времени на экран компьютера РМ ТО.
• Расширение системы осуществляется за счет добавления ТЭЗов с канальными окончаниями, вставляемыми в коммутационное оборудование (происходит без остановки системы) и увеличением количества РМ операторов (добавление компьютеров).
• Открытый интерфейс для разработки приложения позволяет легко наращивать номенклатуру предоставляемых услуг. Причем клиентская часть телефонии работает в фоновом режиме окна Windows, а оператор работает с окном приложения, разработанным третьим исполнителем или уже существующем у Заказчика.

Различные части описанной системы уже внедрены у ряда операторов связи России (Ростелеком, Тюменьтелеком, Электросвязи Ростовской, Кемеровской, Читинской и Хабаровской областей).