Сухова Елена. "Callcentreworld", обзор 2005 года.

Решение Центра Обработки Вызовов РУБИН.

Callcentreworld: Как давно существует Ваша компания? Расскажите кратко историю ее создания и развития.

Компания Вулкан существует с 1994 года. История ее создания связана с разработкой программного обеспечения для автоматизации операторской службы Московского Междугородного Телефона. Основной задачей автоматизации являлась поддержка всего технологического процесса обработки входящих и исходящих вызовов. Иными словами с момента своего основания и до сегодняшнего дня компания занимается именно Call-центрами. В настоящее время Центры Обработки Вызовов оказались востребованными не только на рынке операторов связи, но и среди коммерческих и государственных организаций. Большие наработки в этой области, знание технологий, а также значительный опыт работы с операторами связи, где предъявляются самые высокие требования к качеству и надежности поставляемого оборудования, позволяют нам предлагать передовые решения самому широкому кругу потребителей.

Callcentreworld: Дайте краткую характеристику предлагаемого Вами решения.

Call-центр РУБИН - самостоятельное, не привязанное к какому-либо оборудованию, решение. Он может быть внедрен как в "чистом поле", так и с использованием имеющейся у Заказчика инфраструктуры. Для нас приоритетной задачей всегда являлось сохранение инвестиционных вложений заказчика. Поэтому мы стараемся как можно полнее использовать существующие устоявшиеся схемы, находить оптимальное решение, не ломая бизнес-процессы и не заставляя заказчика выкидывать имеющееся оборудование.
Решение РУБИН предоставляет полную поддержку технологии приема и обработки вызовов, как входящих, так и исходящих. Это включает в себя: автоматическое распределение вызовов, ведение очередей вызовов и операторов, поддержку неограниченного числа групп операторов, маршрутизацию вызовов по самым разнообразным параметрам, переадресацию, передачу данных вместе с вызовом, поддержку приоритетов, VIP-обслуживание, черные списки, автоматизацию процесса исходящего обзвона, базу знаний (справочник) и многое другое.
Решение РУБИН Call Center тесно интегрировано с Интеллектуальной Платформой РУБИН, которая включает в себя широкий набор модулей для предоставления целого спектра дополнительных услуг.
Мощный инструментарий IVR со встроенным механизмом вызова внешних функций открывает практически неограниченные возможности при формировании сценария.
Автоматическая система исходящего обзвона позволяет проводить оповещение абонентов полностью в автоматическом режиме. При этом из базы данных в систему могут закачиваться как списки обзвона, так и индивидуальные данные, которые необходимо озвучивать абоненту.
К полезным возможностям можно отнести и CallBack, и Телеголосование, и Карточную Платформу, и Голосовую Почту, и Службу Знакомств, и Виртуальный Офис... Список можно продолжать.
Управление работой Call-центра ведется в динамическом режиме и предусматривает полную информационную поддержку администратора и супервизора и возможность оперативно влиять на технологические процессы. Качество предоставления услуг отслеживается с помощью многостороннего производственного контроля. Высокую надежность комплексу придает наличие "Тревожной консоли", программного модуля, предупреждающего или информирующего администратора системы о прогнозе или наличии нештатной ситуации в системе, а также методах решения подобной проблемы.
В Call-центре РУБИН собирается исчерпывающая статистическая информация (любое событие протоколируется). Информация открыта и может быть использована для построения любых видов отчетов. Кроме этого имеется ряд стандартных отчетных форм, вызывающих наибольший интерес у потребителей.
Одним из важнейших достоинств решения РУБИН является простота и удобство настроек функционирования Call-центра. При формировании и редактировании алгоритмов работы не требуются навыки программирования, интерфейс и методы организации сценариев понятны любому грамотному пользователю компьютера.

Callcentreworld: Расскажите о наиболее крупных проектах Вашей компании за 2005 год.

Наиболее крупным в 2005 году стал проект объединения Междугородной и Международной заказной службы ОАО "Ростелеком". Проект был начат в 2005 году, в настоящее время находится на стадии реализации и должен быть завершен в 1 квартале 2006 года.
В настоящее время все междугородные соединения через оператора в г Москве осуществляются на основе Центра Обработки Вызовов РУБИН. Служба же предоставления международных разговоров до последнего времени работала на устаревшем оборудовании AXE-10. В целях улучшения качества предоставления международных разговоров, повышения эффективности работы операторских служб и снижения общих затрат руководством филиала ОАО "Ростелеком" ММТ было принято решение об объединении этих двух служб. Таким образом, все междугородные и международные разговоры будут предоставляться через Центр Обработки Вызовов РУБИН. Операторский зал объединенной заказной службы МГиМН планируется создать на 83 рабочих места. Центр Обработки Вызовов РУБИН будет связан со многими АМТС г. Москвы по различным системам сигнализации - R1.5, SS7.
Отличительной особенностью этого проекта является то, что собственно внедрение Центра Обработки Вызовов является малой частью задачи, стоящей перед компанией Вулкан. Если говорить о задаче в целом, то она состоит в автоматизации всего бизнес-процесса заказчика и интеграции в этот процесс Центра Обработки Вызовов.

Callcentreworld: В чем Вы видите преимущества решений отечественных производителей по сравнению с зарубежными?

К преимуществам отечественных решений можно отнести и русскоязычный интерфейс, и сравнительно невысокую стоимость внедрения и дальнейшего обслуживания. Но самым важным преимуществом можно наверное назвать возможность для заказчика получить от производителя именно то, что ему нужно. Практика показывает, что в каждом проекте присутствуют свои отличительные особенности. И заказчик, как правило, может рассчитывать, что эти особенности отечественным производителем будут соблюдены: будет нарисована какая-то новая кнопка или добавлена какая-то специфическая функциональность, будет оказана помощь в стыковке с информационной системой заказчика. В то время как в общении с крупными поставщиками западных решений картина может выглядеть совсем по-другому: вот система, вот документация, осваивайте, адаптируйте свое программное обеспечение к возможностям нашей системы.

Callcentreworld: С вашей точки зрения, влияет ли страна-производитель решения (Россия или дальнее зарубежье) на отношении заказчика. Заказчик склонен больше доверять решениям отечественных разработчиков или мировых вендоров?
Чаще всего доверие или недоверие к российскому производителю зависит от менталитета заказчика. Функциональная полнота отечественных решений сегодня вплотную приблизилась к стандартам, созданным мировыми вендорами. Но в головах части потребителей прочно засела конструкция "российское хуже западного". Эта часть рынка выбирает решение только из списка западных вендоров.
Для некоторых важнее западный бренд, для них априори западное выглядит качественнее и надежнее.
Но есть и другие потребители, которые решают конкретные задачи конкретного бизнеса. Для них важна и цена, и функциональность. Причем не функциональность "вообще", а что-то возможно достаточно узкое, но может быть чуть-чуть глубже, чем это предлагается в широчайших наборах "вообще". Для этой части потребителей не существует установок априори. Сравнивая и выбирая, они с удивлением обнаруживают, что все необходимые функции в отечественных решениях поддерживаются, решения работают. Кроме этого они дешевле. И опять же, российские разработчики "рядом" и чаще всего развернуты лицом к клиенту. Они могут разобраться в сугубо индивидуальной проблеме заказчика и предложить оптимальное решение, возможно даже доработав программное обеспечение.

Callcentreworld: Каковы планы развития Вашей компании в области центров обработки вызовов?

Несомненно, совершенствованию продукции пределов нет. Рынок и заказчики каждый день выдвигают новые требования. Остается только успевать выполнять эти требования или даже забегать чуть-чуть вперед, предугадывая ожидания потребителей. В любом случае это будет наращивание функционала, совершенствование интерфейса для удобства использования. К приоритетным направлениям можно назвать интеграцию различных видов связи и соответственно расширение спектра готовых к предоставлению услуг.

Callcentreworld: Дайте оценку и прогнозы развития российского рынка call-центров.
Если говорить о рынке корпоративных call-центров, их количество будет увеличиваться. Борьба за качество обслуживания клиентов среди компаний-потребителей Call-центров зеркально отразится на борьбе компаний-поставщиков Call-центров за качество решений. Требования к функциональным возможностям решений и контролю качества работы операторов будут возрастать. Поэтому и среди поставщиков решений развернется острейшее соперничество за право быть признанными у потенциальных покупателей.
Рынок коммерческих или аутсорсиноговых Call-центров, как мне представляется, близок к насыщению. Но этот сектор продолжает оставаться интересен для поставщиков решений. Дело в том, что маркетинговые службы коммерческих Сall-центров главную задачу видят сегодня в поиске новых нестандартных услуг, которые они могли бы предложить своим клиентам. Встает необходимость в платформах, на которых эти услуги легко разрабатываются и быстро внедряются. И разработчикам решений есть, что предложить!