Сухова Елена. "Connect! Мир связи", июль 2009 года.

Вулкан возможностей фронт-офиса.

Фронт-офисом оператора связи выступает обычно контакт-центр, задача которого - обеспечить клиенту единую точку входа для получения любого набора услуг при одном обращении. Сегодня многим операторам приходится объединять подразделения по работе с клиентами в единую структуру, предоставляя сотрудникам фронт-офиса средства для обеспечения высокого уровня обслуживания.

Клиентские службы, как правило, являются независимыми подразделениями - у каждой свой штат операторов, отдельное помещение и собственные программно-аппаратные средства. Одни службы убыточны, другие перенагружены. В результате использования сложной не взаимосвязанной системы оператор несет высокие эксплуатационные расходы.

Решение РУБИН компании "Вулкан" дает оператору связи возможность сформировать фронт-офис на качественно новом уровне. Компоненты РУБИН предназначены для предоставления бесплатного справочного обслуживания, справок о расчетах за услуги связи, услуг МТР/МнТР, междугородной справочной службы, централизованного бюро ремонта, коммерческого call-центра (аутсорсинга), службы технической поддержки пользователей, коммерческих и других сервисов.

Принцип построения фронт-офиса основан на виртуальном характере служб и подразделений. Универсальное рабочее место позволяет сотруднику выступать в качестве оператора первой линии технической поддержки, предоставлять информацию о товарах и услугах фирм-заказчиков, продавать услуги своей компании и т. п. Такая гибкость достигается за счет консолидации необходимых приложений и источников данных в единую программную оболочку. В зависимости от параметров вызова на рабочем месте оператора открывается то или иное приложение.

Преимущества подобной организации фронт-офиса очевидны - оптимизация нагрузки на операторов. Исключаются потери при скачках нагрузки на отдельные сервисы и простаивание операторов в слабонагруженных службах.

Обоснованным может показаться опасение, что квалификации операторов недостаточно для обслуживания всех типов вызовов. РУБИН эту проблему решает. По результатам анализа параметров вызова и данных о клиенте система открывает средства для работы в нужном сервисе и всю необходимую информацию. На основе данных АОН определяется клиент, сведения о нем поступают из CRM или АСР. Набранный абонентом номер (или выбранный пункт голосового меню) характеризует интересующий сервис. Например, зафиксировано обращение в службу технической поддержки или в компанию "Х", с которой заключен договор аутсорсинга.

На основе этой информации система анализирует, какое приложение открыть и какими исходными данными его наполнить. Таким образом, обработка обращения приобретает персональный характер, при этом учитывается специфика каждого клиента.

Кроме основных приложений, отражающих технологию работы разных служб, оператору доступны дополнительные возможности, например, детерминированные диалоги и база знаний. В зависимости от предоставляемого сервиса оператор соблюдает определенный сценарий обслуживания. Сервисом определяются порядок используемых приложений и состав диалогов. Так, при обращении клиента в службу технической поддержки оператор имеет возможность провести заочную диагностику неисправности, следуя вопросам, которые формулируются системой в определенной последовательности. Диалоги помогут и в продаже услуг.

Для работы с большими объемами информации предусмотрено использование базы знаний, что уменьшает количество переадресаций на вторую линию технической поддержки и специалистам бэк-офиса. Все это снижает требования к квалификации операторов фронт-офиса и сокращает издержки на содержание персонала.

Предлагаемая модель организации фронт-офиса не только соответствует ожиданиям клиента о качественном обслуживании, но и является экономически выгодной.